“双11”倒计时，家居消费扫盲预警
本报记者 金缕春 颜世龙 北京报道
“双11”订金能退，定金不能退？部分商品付款后需45天发货？促销赠品超过4999元部分要补足差价？……一年一度的“双11”促销大战来临，有哪些我们习以为常却又“傻傻算不清”的消费盲区？
《中国经营报》记者近日跟踪多个网络购物平台家装企业，从线上线下体验家装“双11”促销活动，了解家装消费常见的盲区。
与此同时，在电商新零售的玩法下，家装企业线上线下的融合与协同能力面临挑战。在“双11”营销大战中发发库商务信息网，家装企业如何平衡各方面的利益也成为难点。
最长45天发货
根据往年经验，产品“超卖”“发货迟缓”“不发货”是“双11”后投诉热点。
“有些商家确实是由于自身备货等方面准备不足，无法做到正常的7天内发货；有些则是为了短时间冲击商品销量和预售排名，有意用高性价比吸引买家，最后只能迟缓发货甚至发不出货。”中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳在接受记者采访时表示。
“付尾款后45天内发货。”记者在喜临门天猫官方旗舰店注意到，大多数商品页面都有45天内发货的注明。当记者就发货时间问题向客服人员咨询时提出疑问：“是否有可能下单后一个多月才发货？”客服人员的解释是“具体根据下单时间发货，付款慢的发货也比较慢。”
记者在顾家家居天猫官方旗舰店了解到，部分商品是在付尾款30天后发货。客服人员的解释是“由于大件家居按订单定制生产，交货时间长，现在基本上都没有现货库存。”
“去年‘双11’我们也没想到订单会那么多，确实出现了库存紧张和迟缓发货的情况。我们从今年3月份开始就在做货品库存工作，今年是我们备货最充分的一年。”富安娜电商运营总监刘刚强向记者坦言“双11”商家的备货压力。同时，记者在富安娜天猫官方旗舰店了解到，所有商品页面都注明了“双11”订单在11月20日24点前发货。
姚建芳则表示一般网购要求7天内发货，发货时间超过7天并不符合正常情况。但由于行业、库存等原因需推迟发货的商家，必须在商品页面明确告知消费者发货时间及原因，在确保消费者知情权的前提下，商家才可按自身情况安排发货时间。
订金能退，定金不退？
支付定金（订金）的预售模式也是消费者吐槽较多的问题。11月8日，北京市工商局约谈了京东、天猫、亚马逊等13家电商顾家家居官方旗舰店天猫，对“双11”促销行为提出具体要求，包括不得采用格式条款设置订金不退。
记者在实际网购中发现，一般来说订金能退，定金不退。而很多商家预售中需要消费者支付的基本上都为“定金”，虽然定金可翻倍看似十分优惠，但如果消费者在支付尾款前不想购买了，则定金不退还。
记者在顾家家居天猫官方旗舰店支付了“双十一礼包，预定豪礼”活动的定金，注意到支付页面有提示不支持7天退款。记者向天猫平台客服了解预售规则得知，平台预售规则规定预售定金不支持退回，但是买家可以和卖家协商退款。随后记者联系商家客服沟通后定金成功退款。此外记者在与富安娜、喜临门天猫旗舰店客服沟通中得知，“双11”结束后买家若未付尾款，可以联系客服申请退预付定金。
中消协律师团团长邱宝昌在接受记者采访时表示“双11”倒计时，家居消费扫盲预警，“定金”是指当事人约定由一方向对方给付的，属于一种法律上的担保方式。给付定金一方如果不履行合同，无权要求另一方返还定金。而“订金”它不具备定金所具有的法律担保性质，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。作为商家，应该真诚对待消费者，不应该在预售上玩文字游戏，能否退款和退款规则须明确告知消费者；而作为消费者也应该先了解清楚预售规则后再付款。
姚建芳也认为，大部分消费者对于定金和订金的理解并不明确，商家和平台有责任在消费者付款前明确告知预售规则。
新零售下促销花样多
去年《中国经营报》在《家装“双11”营销大战背后：乱象显现利益互搏》中报道，按照《反不正当竞争法》等有关规定，有奖销售奖励商品的价值最高不能超过5000元，商家有奖销售奖励商品的价值超过5000元的行为属于恶意竞争行为，会扰乱商业正常竞争秩序，属于不正当竞争行为。
今年记者注意到，今年“狂送100台iPhone X，狂送1000台空气净化器”“双券豪减、15台华为P10全天送”这类的促销活动依然十分常见。但大部分商家针对赠品的价值超过5000元情况下作了说明，比如顾家家居天猫官方旗舰店活动规则说明了赠品超过4999元部分，将联系中奖客户补足差价，客服解释是按照工商规定这样做的。
邱宝昌告诉记者，明年将实施的新修订的《反不正当竞争法》把有奖销售奖励商品价值修改到了不超过5万元，但按照现行的法规，工商部门仍可以对违规有奖销售行为作出行政处罚。
中国家具协会理事长朱长岭在接受记者采访时表示，今年“双11”一个很明显的趋势就是消费升级，冲动消费会明显减少，图便宜和促销而购物的情况会有所减少。
值得注意的是，今年的“双11”阿里、京东都相继提出了新的零售概念，都将线下零售作为发展重点。
记者在富安娜天猫官方旗舰店注意到，每个商品页面下方都有附近的线下门店地图位置。记者按照地图提示来到北京富安娜某线下门店，实际并未找到线上的同款商品，店员告诉记者，富安娜部分线上和线下商品并不一样1688黄页，所以价格和款式不能完全比对。
富安娜电商总监刘刚强则表示，由于线上线下产品在库存、展示、渠道、物流都不同，因此富安娜线上和线下产品并不完全一样。他认为家居企业的新零售就是实现线上线下同步的联动，商品、服务、会员、渠道全部打通，消费者根据需求，随时随地选择场景和方式去购买。对于富安娜来说，新零售最重要的是线下加盟商打破企业的线上销售是与加盟商争利的思想顾家家居官方旗舰店天猫，接受新零售是线上线下共利互赢的认同。
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